Главная книга в кратком изложении
Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Клаус Мёллер, Джанелл Барлоу

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей.

Читать книгу в кратком изложении.

Купить полную версию книги: Литрес


Полезные видео
Игорь Манн: Клиентоориентированность
Полное выступление Игоря Манна на SYNERGY INSIGHT FORUM. Клиентоориентированность — это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Клиентоориентированность — это инструмент, который позволяет вам получать лояльных клиентов.

Дэвид Браунли: Семь главных составляющих идеального сервиса
Бизнес-коуч и консультант рассказывает о том, как сделать сервис действительно исключительным.

Тони Шей: Управление брендом и клиентский сервис в Zappos
Тони Шей рассказывает, как Zappos вышел на совершенно новый уровень благодаря сервису.


Подробнее об отличном сервисе
Джон Боккуцци: Меня соблазнил исключительный сервис
Найджел Т. Пэкер: Встаньте на место своих клиентов
Илья Балахнин: Клиентский сервис и допродажи основанные на данных

Подробнее о работе с жалобами
Игорь Рызов: Претензия клиента — как на нее реагировать?
Если поступила жалоба: Чего хочет клиент, когда жалуется?
Как превратить жалобу клиента в подарок и продажу?
Для клиента жалоба способ сообщить нам, как нужно работать.

Идея Клауса Мёллера
ПОГРУЗИТЕСЬ ГЛУБЖЕ
Полезные статьи

Книги по теме
Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук

О том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обстоятельствах, благодаря которым созданная им (несколько позже) компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда долларов. Во многом все удалось благодаря исключительному сервису.

Купить книгу — МИФ, Литрес

Тони Шей
Клиенты на всю жизнь

Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.

Купить книгу — МИФ, Литрес

Карл Сьюэлл и Пол Браун
Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень

В книге подробно и с примерами рассказывается о конкурентных преимуществах клиентоориентированного подхода, о том, как правильно инвестировать в его развитие, как эффективно устранять возникающие проблемы, как не только понять, что именно нравится клиентам, но и оставить конкурентов далеко позади. Для каждого этапа создания правильного CX приводятся простые инструкции, а все предлагаемые шаги иллюстрируются реальными кейсами как небольших компаний, так и монстров рынка, таких как Ritz Carlton и IKEA.

Купить книгу — Альпина, Литрес

Роберт Дью, Сайрус Аллен
Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху

Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Питер Фейдер убежден, что компаниям для достижения лидирующих позиций в своих отраслях необходимо взять на вооружение стратегию клиентоцентричности. Ключевые аспекты такой стратегии — полная персонализация и идентификация клиентов, прогнозирование поведенческих особенностей конкретных людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским портфелем. Клиентоцентричный подход поможет выявить текущие и будущие потребности лучших клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для компании.

Купить книгу — Альпина, Литрес

Питер Фейдер, Сара Томс
Самый хитроумный трюк в торговле умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца.

Идея Клауса Мёллера
ДОПОЛНИТЕ СВОЮ ЖИЗНЬ
Блоги, телеграм-каналы и рассылки по теме
  • Блог об отношениях с клиентами в диджитал-мире.
  • Подкаст «Сервисный путь» о клиентском сервисе и контроле качества обслуживания.
  • Телеграм-канал Retention Marketing — о фишках про лояльность и удержании клиентов.

Курсы и программы обучения
Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!

— Идея Клауса Мёллера

НАЧНИТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС (практика!)
1. Опишите текущий процесс работы с жалобами. Оцените его эффективность при решении проблем клиентов и для генерации улучшений в компании.
2. Внедрите предлагаемый алгоритм работы с жалобами на небольшом участке работы и для отдельных сотрудников.
3. Оцените рост эффективности при решении проблем клиентов и для генерации новых идей. Прините решение о масштабировании алгоритма на всю компанию.
Made on
Tilda