Жалоба — это подарок
Главная книга в кратком изложении
Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Клаус Мёллер, Джанелл Барлоу
Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей.
Читать книгу в кратком изложении.
Купить полную версию книги: Литрес
Клаус Мёллер, Джанелл Барлоу
Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей.
Читать книгу в кратком изложении.
Купить полную версию книги: Литрес
Полезные видео
Игорь Манн: Клиентоориентированность
Полное выступление Игоря Манна на SYNERGY INSIGHT FORUM. Клиентоориентированность — это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Клиентоориентированность — это инструмент, который позволяет вам получать лояльных клиентов.
Дэвид Браунли: Семь главных составляющих идеального сервиса
Бизнес-коуч и консультант рассказывает о том, как сделать сервис действительно исключительным.
Тони Шей: Управление брендом и клиентский сервис в Zappos
Тони Шей рассказывает, как Zappos вышел на совершенно новый уровень благодаря сервису.
Подробнее об отличном сервисе
Джон Боккуцци: Меня соблазнил исключительный сервис
Найджел Т. Пэкер: Встаньте на место своих клиентов
Илья Балахнин: Клиентский сервис и допродажи основанные на данных
Подробнее о работе с жалобами
Игорь Рызов: Претензия клиента — как на нее реагировать?
Если поступила жалоба: Чего хочет клиент, когда жалуется?
Как превратить жалобу клиента в подарок и продажу?
Для клиента жалоба — способ сообщить нам, как нужно работать.
— Идея Клауса Мёллера
— Идея Клауса Мёллера
ПОГРУЗИТЕСЬ ГЛУБЖЕ
Полезные статьи
- Как сделать ваш клиентский сервис безупречным: краткая инструкция.
- 10 советов от Cossa, как улучшить обслуживание клиентов прямо сейчас.
- Как работать с жалобами клиентов – пошаговый алгоритм.
- Четыре простых шага в работе с жалобами клиентов по методике LAST.
- Правила клиентского сервиса: как сделать клиенту приятно и проверить своих сотрудников?
- Как измерить идеальный сервис?
- Как проводить опросы клиентов и получать фидбек?
- Топ-10 болей клиентов в digital, или как начать системно собирать фидбек.
- Как получить обратную связь от клиента и не спугнуть его?
- Повышаем лояльность клиентов: как заслужить любовь и повторные покупки.
Книги по теме
Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук
О том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обстоятельствах, благодаря которым созданная им (несколько позже) компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда долларов. Во многом все удалось благодаря исключительному сервису.
Купить книгу — МИФ, Литрес
О том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обстоятельствах, благодаря которым созданная им (несколько позже) компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда долларов. Во многом все удалось благодаря исключительному сервису.
Купить книгу — МИФ, Литрес
Тони Шей
Клиенты на всю жизнь
Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Купить книгу — МИФ, Литрес
Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Купить книгу — МИФ, Литрес
Карл Сьюэлл и Пол Браун
Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень
В книге подробно и с примерами рассказывается о конкурентных преимуществах клиентоориентированного подхода, о том, как правильно инвестировать в его развитие, как эффективно устранять возникающие проблемы, как не только понять, что именно нравится клиентам, но и оставить конкурентов далеко позади. Для каждого этапа создания правильного CX приводятся простые инструкции, а все предлагаемые шаги иллюстрируются реальными кейсами как небольших компаний, так и монстров рынка, таких как Ritz Carlton и IKEA.
Купить книгу — Альпина, Литрес
В книге подробно и с примерами рассказывается о конкурентных преимуществах клиентоориентированного подхода, о том, как правильно инвестировать в его развитие, как эффективно устранять возникающие проблемы, как не только понять, что именно нравится клиентам, но и оставить конкурентов далеко позади. Для каждого этапа создания правильного CX приводятся простые инструкции, а все предлагаемые шаги иллюстрируются реальными кейсами как небольших компаний, так и монстров рынка, таких как Ritz Carlton и IKEA.
Купить книгу — Альпина, Литрес
Роберт Дью, Сайрус Аллен
Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху
Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Питер Фейдер убежден, что компаниям для достижения лидирующих позиций в своих отраслях необходимо взять на вооружение стратегию клиентоцентричности. Ключевые аспекты такой стратегии — полная персонализация и идентификация клиентов, прогнозирование поведенческих особенностей конкретных людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским портфелем. Клиентоцентричный подход поможет выявить текущие и будущие потребности лучших клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для компании.
Купить книгу — Альпина, Литрес
Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Питер Фейдер убежден, что компаниям для достижения лидирующих позиций в своих отраслях необходимо взять на вооружение стратегию клиентоцентричности. Ключевые аспекты такой стратегии — полная персонализация и идентификация клиентов, прогнозирование поведенческих особенностей конкретных людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским портфелем. Клиентоцентричный подход поможет выявить текущие и будущие потребности лучших клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для компании.
Купить книгу — Альпина, Литрес
Питер Фейдер, Сара Томс
Самый хитроумный трюк в торговле — умение установить постоянный канал связи, идущий от мозга потребителя к уху продавца.
— Идея Клауса Мёллера
— Идея Клауса Мёллера
ДОПОЛНИТЕ СВОЮ ЖИЗНЬ
Блоги, телеграм-каналы и рассылки по теме
- Блог об отношениях с клиентами в диджитал-мире.
- Подкаст «Сервисный путь» о клиентском сервисе и контроле качества обслуживания.
- Телеграм-канал Retention Marketing — о фишках про лояльность и удержании клиентов.
Курсы и программы обучения
- Курс Culture of Services: New Perspective on Customer Relations от университета Киото.
- Курс «Современные стандарты клиентского сервиса» от Нетологии.
- Курс «Построение отдела клиентского сервиса» на l-a-b-a.
Если вы в курсе желаний клиентов и делаете то, что они хотят, то, что им нравится и вдохновляет их, значит, вы смотрите их глазами и можете на шаг опередить конкурентов!
— Идея Клауса Мёллера
— Идея Клауса Мёллера
НАЧНИТЕ ПРЯМО СЕЙЧАС (практика!)
1. Опишите текущий процесс работы с жалобами. Оцените его эффективность при решении проблем клиентов и для генерации улучшений в компании.
2. Внедрите предлагаемый алгоритм работы с жалобами на небольшом участке работы и для отдельных сотрудников.
3. Оцените рост эффективности при решении проблем клиентов и для генерации новых идей. Прините решение о масштабировании алгоритма на всю компанию.
2. Внедрите предлагаемый алгоритм работы с жалобами на небольшом участке работы и для отдельных сотрудников.
3. Оцените рост эффективности при решении проблем клиентов и для генерации новых идей. Прините решение о масштабировании алгоритма на всю компанию.